Zufriedenheit der Gäste

Eine Herausforderung und Chance

Die Zufriedenheit der Gäste spielt die zentrale Rolle im Erfolg eines Gastronomie-Betriebes. Sie bestimmt nicht nur über den unmittelbaren Erfolg eines Restaurants, sondern auch über dessen langfristiges Image und die Wettbewerbsfähigkeit. Trotz aller Bemühungen können Herausforderungen in der Gastronomie auftreten, die zu Beschwerden seitens der Gäste führen. Werfen wir mal einen Blick auf die Beschwerden der Gäste. Hier sind die häufigsten Punkte, die in Gästefeedbacks genannt werden:

1. Wartezeiten: Lange Wartezeiten, sei es auf einen Tisch, die Bestellung oder das Essen selbst, zählen zu den häufigsten Beschwerdepunkten der Gäste. Klar, wer sitzt auch gerne bei 40 Grad im Schatten vor leeren Gläsern? Gäste wünschen sich eine schnelle und effiziente Bedienung. Restaurantbetreiber wünschen sich im Gegenzug ausreichend Personal, um dies zu bewerkstelligen. Ja, und da haben wir schon das Problem…

2. Servicequalität: Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Professionalität des Personals sind ebenso entscheidend. Unfreundliches oder nachlässiges Personal führt zu Unzufriedenheit bei den Gästen. Stefan popelt gerne privat in der Nase. Er hat leider Probleme, Privates vom Beruflichen zu trennen. Tanja hat ein neues Handy. Es ist schön. So schön, dass sie es ständig anschauen muss. Gäste sehen ALLES. Was also tun? Hier bieten sich Mitarbeiterschulungen an, welche die Service-Standards verdeutlichen und auf die eigene Speisekarte eingehen. Auch hier sind wir jedoch thematisch wieder beim vorher genannten Punkt: Es fällt zunehmend schwer, geeignetes Servicepersonal zu finden. Oft kann man als Restaurant-Betreiber froh sein, wenn man überhaupt Personal zur Verfügung hat, unabhängig von der Leistung des Einzelnen.

3. Essensqualität und -geschmack: Das Herzstück eines jeden Gastronomie-Betriebs ist natürlich das Essen. Enttäuschte Erwartungen bezüglich Geschmack, Frische oder Präsentation der Gerichte sind ein häufig genannter Kritikpunkt. Auch die Wartezeit auf das Essen spielt hier mit rein, wobei der Kellner hier noch agieren kann. Die Erwartungen sind nicht ständig gleich, wir können ja mal über Bratkartoffeln reden. Wie mögen Sie diese denn? Mit Zwiebeln? Speck? Kross? Eher dünn geschnitten? Würfelförmig? Man kann nicht jedem gerecht werden. Lösungsansatz für Kellner: Pommes anbieten? Entschuldigung.

4. Preis-Leistungs-Verhältnis: Die Gäste sind zunehmend preisbewusst und vergleichen, was sie für ihr Geld erhalten. Ein unbefriedigendes Preis-Leistungs-Verhältnis ist daher ein häufig genannter Beschwerdepunkt. Mit allen Preiserhöhungen, die ja momentan aus den verschiedensten Gründen vollzogen werden, steigern sich auch die Erwartungen der Gäste. Gerade mit der letzten Erhöhung des Steuersatzes von 7 auf 19 Prozent haben viele Gastronomen mit Preiserhöhungen reagiert. Wie können diese auch ausbleiben. Die Löhne wurden erhöht, der Einkauf wird zunehmend teurer und die betrieblichen Kosten steigen zunehmend. Dafür kann der Gast leider genauso wenig wie der bedienende Kellner. 

5. Sauberkeit und Hygiene: Ebenfalls ein oft genannter Beschwerdepunkt. Ein sauberes Ambiente und hygienische Bedingungen in Küche und Gastraum sind unerlässlich. Klar, wenn man als Gast die Vorspeise in Form eines Kaugummis unter dem Tisch findet ist man zunächst wenig (positiv) beeindruckt. Unsaubere Tische werden oft genannt. In gut laufenden Lokalen, speziell Biergärten muss man als Kellner natürlich auf Trab sein. Tische werden schnell neu belegt, sobald ein Gast aufgestanden ist und da heißt es für den Kellner: Schnell den Lappen zücken. Mängel in diesem Bereich sind nicht nur ein Grund für Kritik, sondern können unter Umständen sogar rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.

6. Atmosphäre und Einrichtung: Die Atmosphäre eines Lokals trägt maßgeblich zum Wohlfühlen der Gäste bei. Hier werden ungemütliche Stühle genannt, gerade im Biergartenbereich. Auch die Lautstärke der Umgebung wird oft bemängelt. Klar, wenn man sich am Valentinstag mit seinem Schatz auf ein gemütliches, romantisches Dinner freut, ist man etwas enttäuscht, wenn Horst mit seinen Kegelfreunden neben einem sitzt und geprostet wird, dass man sich sorgen um Glasscherben im eigenen Essen machen muss.

7. Reservierungssysteme: Probleme mit Reservierungen, sei es durch Überbuchungen oder technische Schwierigkeiten mit Online-Reservierungssystemen, können den Besuch von Beginn an negativ beeinflussen. Reservierungssysteme müssen natürlich auch von den Reservierenden korrekt gefüttert werden. Bereits hier entstehen, und das kann ich aus eigener Erfahrung sagen, bereits Fehler. Das falsche Datum gewählt, die falsche Uhrzeit, die Personenzahl ändert sich oder es wurde die falsche Rückrufnummer eingetragen. Diese wird gerne mal benötigt, wenn es Rückfragen seitens des Restaurants gibt. Die 112 bringt da herzlich wenig…